Cele i założenia: Wzrost wiedzy i umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta oraz poprawa organizacji pracy własnej

Grupa docelowa: pracownicy wszystkich szczebli zawodowych

Ilość uczestników: 8-12 os.

Ilość godzin dydaktycznych:  16 godz.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

Termin realizacji: do uzgodnienia

Miejsce szkolenia: siedziba Klienta

Materiały dydaktyczne: materiały piśmienne (skrypt), teczka, długopis, notes, rzutnik, laptop, autorskie ćwiczenia i narzędzia do samopisu

Ramowy program:

I Dzień

Moduł 1 Podstawy wiedzy z zakresu profesjonalnej obsługi klienta                        

• Jakie są kluczowe funkcje w profesjonalnej obsłudze klienta?
• Nawiązanie relacji z klientem

Moduł 2 Typologia klientów PEKA                                                                                

• Wady i zalety każdego typu klienta
• Jak sobie radzić z każdym typem klienta?

Moduł 3 Reagowanie na zastrzeżenia i obiekcje klientów                                           

• Najczęściej pojawiające się zastrzeżenia w branży rachunkowej- diagnoza
• Metody profesjonalnego reagowania (sztuka zadawania pytań)

Moduł 4 Techniki sprzedaży usług w branży rachunkowej                                        

• Strategie sprzedaży i techniki finalizacji
• Ćwiczenia praktyczne

II Dzień

Moduł 5 Zasady komunikacji z klientami przez telefon                                               

• Co robię nawykowo?
• Co pomaga a co jest zbędne?
• Rola ciszy vs komunikatów słownych w obsłudze klienta

Moduł 6 Cele i priorytety                                                                                                 

• Jakie są kryteria dobrze wyznaczonego celu?
• Zasada Pareto-praktyczne wykorzystanie
• Techniki ustalania priorytetów w pracy zawodowej
• Pilność i ważność zadań- Metoda Eisenhauera

Moduł 7 Zasady planowania czynności zawodowych                                                

• Ile czasu należy poświęcać na planowanie codziennych czynności
• Reguły planowania czasu i dlaczego planowanie przeciwdziała wypaleniu zawodowemu
• Najczęstsze błędy planowania
• Jak radzić sobie z mechanizmem odwlekania?

Moduł 8 Zasady dobrej organizacji pracy                                                                                 

• Harmonogramy zadań
• Umiejętność kontroli działań własnych
• Mindfulness-czyli uważność w pracy zawodowej

Cena dla grupy 8-12 osób: 3690 zł netto = 4538,70 zł brutto

Jeśli grupa będzie liczyć mniej lub więcej osób, obowiązuje wycena indywidualna.

Cele i założenia: Wzrost wiedzy i umiejętności w zakresie zarządzania personelem. Poznanie narzędzi służących poprawie skuteczności pracy własnej managera.

Grupa docelowa: kierownicy, liderzy, managerowie, kadra zarządzająca

Ilość uczestników: 8-12 os.

Ilość godzin dydaktycznych:  32 godz.

Czas trwania: 4 dni szkoleniowe

Termin realizacji: do uzgodnienia

Miejsce szkolenia: siedziba Klienta

Materiały dydaktyczne: materiały piśmienne (skrypt), teczka, długopis, notes, rzutnik, laptop, autorskie ćwiczenia i narzędzia do samopisu

Ramowy program:

Moduł 1 Podstawowe funkcje przywództwa                                                                 

• Jakie są kluczowe funkcje w profesjonalnym przywództwie?
• Planowanie działań, organizowanie pracy zespołu, kontrolowanie postępów
• Rola lidera w firmie
• Charyzma- a co to jest? Jak to wykorzystać w praktyce

Moduł 2 Kompetencje managera                                                                                    

• Podział kompetencji: poznawcze, społeczne, osobiste i organizacyjne
• Diagnoza mocnych stron i stron do poprawy
• Style managerskie- który jest mi bliski?
• Co mnie motywuje do pracy?

Moduł 3 Budowanie autorytetu managera                                                                    

• Osobowość pracowników a sposoby komunikacji z każdym z nich
• Wartości zawodowe moje i moich pracowników- identyfikacja wspólnego pola
• Techniki wpływu społecznego- jak przekonać pracowników do własnej wizji

Moduł 4 Skuteczna komunikacja ze współpracownikami                                           

• Rola komunikacji niewerbalnej w kontaktach z personelem
• Narzędzia skutecznej komunikacji
• Błędy i bariery komunikacyjne

Moduł 5 Dynamika rozwoju pracowniczego                                                                 

• Fazy rozwoju zespołu
• Sposoby radzenia sobie z konfliktami wśród pracowników

Moduł 6 Delegowanie zadań                                                                                            

• Zasada Pareto-praktyczne wykorzystanie
• Techniki ustalania priorytetów w pracy zawodowej
• Pilność i ważność zadań- Metoda Eisenhauera
• Jak delegować, żeby nie mieć trudności w egzekwowaniu efektu
• Zasady tworzenia celów zawodowych

Moduł 7 Egzekwowanie i udzielanie informacji zwrotnej                                           

• Co wolno, a czego nie wolno w trakcie udzielania informacji zwrotnej?
• Modele informacji zwrotnej (Kanapka, komunikat JA, Szybka reprymenda, Szybka pochwała)
• Możliwe trudne reakcje pracownika (pojemność osobista pamięci, sposoby reakcji)

Moduł 8 Symulacje na przykładzie sytuacji rzeczywistych w pracy managera       

• Ćwiczenie roli managera-scenki
• Informacja zwrotna nt. mocnych stron i stron do poprawy
• Podsumowanie zdobytych umiejętności

Cele i założenia: Zminimalizowanie negatywnego wpływu stresu na życie uczestników szkoleń.

Grupa docelowa: pracownicy wszystkich szczebli zawodowych

Ilość uczestników: 8-12 os.

Ilość godzin dydaktycznych:  6 godz.

Czas trwania: 1 dzień szkoleniowy

Termin realizacji: do uzgodnienia

Miejsce szkolenia: siedziba Klienta

Materiały dydaktyczne: materiały piśmienne (skrypt), teczka, długopis, notes, rzutnik, laptop, autorskie ćwiczenia i narzędzia do samopisu

Ramowy program:

• Jak działa stres? Mechanizm stresu – koncepcja Seyle’go
• Stres jako choroba cywilizacyjna – rodzaje objawów
• Powszechne mity dotyczące stresu
• Stres a obciążenia – koncepcja stresu Holmesa i Rahe
• Stres a nasza ocena sytuacji i własnych możliwości – koncepcja Lazarusa
• Diagnoza własnej podatności na stres i jego negatywne skutki
• ,,Serwus nerwus”, czyli osobowość typu A
• Techniki i metody radzenia sobie ze stresem – przegląd i wybór optymalnych
• Mobilizująca rola stresu – kiedy stres działa motywująco?
• Optymalny poziom stresu – czy istnieje? Jak go zidentyfikować?
• Wypalenie zawodowe – podstawowe zasady przeciwdziałania zjawisku
• Ćwiczenia relaksacyjne – krótkie lub długie

Cena dla grupy 8-12 osób: 2122 zł netto = 2610,06 zł brutto

Jeśli grupa będzie liczyć mniej lub więcej osób, obowiązuje wycena indywidualna.

Cele i założenia:  Poprawa efektywności działania poprzez skuteczniejsze zarządzanie celami.

Grupa docelowa: pracownicy wszystkich szczebli zawodowych

Ilość uczestników: 8-12 os.

Ilość godzin dydaktycznych:  6 godz.

Czas trwania: 1 dzień szkoleniowy

Termin realizacji: do uzgodnienia

Miejsce szkolenia: siedziba Klienta

Materiały dydaktyczne: materiały piśmienne (skrypt), teczka, długopis, notes, rzutnik, laptop, autorskie ćwiczenia i narzędzia do samopisu

Ramowy program:

• Czas – czym jest, koncepcje psychologiczne, rozumienie filozoficzne, subiektywizm postrzegania czasu
• Identyfikacja dotychczasowych nawyków i strategii działania utrudniających efektywność
• Złodzieje czasu
• Mechanizm samo utrudniania – co to takiego i dlaczego czasem sami działamy na przekór swoim „dobrym postanowieniom”
• Znaczenie wyznaczania celów- motywacja poprzez cele
• Kryteria poprawnie wyznaczonego celu zawodowego i osobistego
• Kolejność wykonywania zadań a skuteczność
• Rytm aktywności dobowej
• Zasada Pareto
• Techniki i strategie zarządzania celami
• Zasady organizacji pracy
• Zegar biologiczny, a efektywność działania

Cena dla grupy 8-12 osób: 2122 zł netto = 2610,06 zł brutto

Jeśli grupa będzie liczyć mniej lub więcej osób, obowiązuje wycena indywidualna.

Cele i założenia:  Poznanie psychologicznych mechanizmów i technik rządzących w sprzedaży, co w efekcie ma na celu zwiększenie wyników sprzedaży.

Grupa docelowa: pracownicy wszystkich szczebli zawodowych

Ilość uczestników: 8-12 os.

Ilość godzin dydaktycznych:  16 godz.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

Termin realizacji: do uzgodnienia

Miejsce szkolenia: siedziba Klienta

Materiały dydaktyczne: materiały piśmienne (skrypt), teczka, długopis, notes, rzutnik, laptop, autorskie ćwiczenia i narzędzia do samopisu

Ramowy program:

• Rola pozytywnego nastawienia w sprzedaży
• Budowanie zaufania z klientem poprzez mowę ciała
• Otwarcie sprzedaży
• Umiejętność komunikacyjne ważne w obsłudze klienta przez telefon (parafrazowanie, umiejętne stosowanie pytań, odzwierciedlenia i ,,prawiesłowa”)
• Style komunikacji i dostrajanie się do potrzeb rozmówcy
• Badanie potrzeb – nauka zamiany trybu stwierdzającego na tryb pytający
• Rodzaje skutecznych pytań w zależności od typu klienta
• Zamiana cechy na zaletę i korzyść
• Identyfikacja różnych typów klientów
• Techniki sprzedaży
• Psychologia wpływu – język perswazji
• Psychologia zachowań konsumenckich
• Sytuacje trudne i ich rozwiązywanie (zastrzeżenia)

Cena dla grupy 8-12 osób: 3690 zł netto = 4538,70 zł brutto

Jeśli grupa będzie liczyć mniej lub więcej osób, obowiązuje wycena indywidualna.

Cele i założenia:  Wzrost wiedzy i umiejętności w zakresie skutecznej komunikacji w zespole. 

Grupa docelowa: pracownicy wszystkich szczebli zawodowych

Ilość uczestników: 8-12 os.

Ilość godzin dydaktycznych:  16 godz.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

Termin realizacji: do uzgodnienia

Miejsce szkolenia: siedziba Klienta

Materiały dydaktyczne: materiały piśmienne (skrypt), teczka, długopis, notes, rzutnik, laptop, autorskie ćwiczenia i narzędzia do samopisu

Ramowy program:

Moduł 1: KLUCZOWE ELEMENTY WSPÓŁPRACY W GRUPIE – INTEGRACJA ZESPOŁU. 
• Budowanie zaufania i integracji grupy. 
• Jak tworzyć pozytywne relacje ze współpracownikami? 
• Role, jakie występują w grupie. 
• Rozwijanie postawy otwartości i współpracy. 
• Podejmowanie decyzji zespołowych- Kiedy? Kto? Jak? 

Moduł 2: TECHNIKI EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI W ZESPOLE. 
• Identyfikacja barier występujących w komunikacji międzyludzkiej. Jakie je wyeliminować? 
• Nadawanie komunikatów „JA”- skutecznie o swoich odczuciach. 
• Komunikacja niewerbalna jako najważniejszy kanał odbioru informacji: znaczenie postawy, gestów, mimiki, tonu głosu. 
• Trening umiejętności aktywnego słuchania. 
• Sztuka zadawania pytań. 
• Techniki polepszające porozumiewanie się w zespole. 
• Umiejętność dostosowania swojego stylu komunikacji do różnych typów osobowości (Typologia PEKA). 

Moduł 3: KOMUNIKACJA Z WŁASNYM JA. 
• Monolog wewnętrzny – sposoby rozwijania poczucia własnej wartości. 
• Samoocena i jej wpływ na relacje interpersonalne. 
• Zamiana przekonań ograniczających na uskrzydlające. 

Moduł 4: ROZWIJANIE ZACHOWAŃ ASERTYWNYCH. 
• Podstawowe style zachowania: agresywny, uległy, asertywny. 
• Obrona swoich praw (granic), sposoby radzenia sobie z negatywnymi opiniami i wkraczaniem na nasze terytorium psychologiczne. Radzenie sobie z krytyką. 
• Wyrażanie uczuć/opinii pozytywnych i negatywnych w sposób konstruktywny. 
• Umiejętność odmawiania w sytuacji presji otoczenia. 

Moduł 5: KONFLIKTY W ZESPOLE. 
• Konflikt tradycyjnie i współcześnie – konflikt jako wartość, metody konstruktywnego rozwiązywania konfliktów. 
• Sztuka prowadzenia dyskusji, niwelowanie różnic zdań. 
• Elementy wpływające na budowanie trwałych relacji interpersonalnych. 
• Indywidualne strategie rozwiązywania trudnych sytuacji w komunikacji. Diagnoza- autotest. 

Cena dla grupy 8-12 osób: 3690 zł netto = 4538,70 zł brutto

Jeśli grupa będzie liczyć mniej lub więcej osób, obowiązuje wycena indywidualna.

Cele i założenia:  Wzrost wiedzy i umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. 

Grupa docelowa: pracownicy wszystkich szczebli zawodowych

Ilość uczestników: 8-12 os.

Ilość godzin dydaktycznych:  8 godz.

Czas trwania: 1 dzień szkoleniowy

Termin realizacji: do uzgodnienia

Miejsce szkolenia: siedziba Klienta

Materiały dydaktyczne: materiały piśmienne (skrypt), teczka, długopis, notes, rzutnik, laptop, autorskie ćwiczenia i narzędzia do samopisu

Ramowy program:

Moduł 1: Podstawy wiedzy z zakresu profesjonalnego zadawania pytań w obsłudze klienta 
• Jaka jest funkcja stwierdzeń w obsłudze? 
• Jaka jest rola pytań w obsłudze? 
• Kiedy warto pytać a kiedy forma oznajmująca będzie efektywna? 
• Rodzaje pytań w obsłudze klienta 
• Kryteria stosowania otwartych i zamkniętych pytań 

Moduł 2: Trudności związane z zadawaniem pytań 
• Najczęstsze błędy przy zadawaniu pytań 
• Sytuacje trudne przy pytaniu klienta 
• Aktywne słuchanie vs słuchanie pozorne 
• Jak sobie radzić z każdym typem klienta? 

Moduł 3: Reagowanie na zastrzeżenia i obiekcje klientów 
• Najczęściej pojawiające się zastrzeżenia – diagnoza 
• Bank pytań do każdego z zastrzeżeń 

Moduł 4: Ćwiczenia praktyczne z umiejętności zadawania pytań 
• Scenki w oparciu o konkretne przykłady z życia zawodowego 
• Informacja zwrotna dla każdego uczestnika 

Cena dla grupy 8-12 osób: 2122 zł netto = 2610,06 zł brutto

Jeśli grupa będzie liczyć mniej lub więcej osób, obowiązuje wycena indywidualna.